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慧銳大數(shù)據(jù)—企業(yè)提升客戶體驗(yàn)的助推器

發(fā)布時間:2015-04-20 責(zé)任編輯:wenwei

【導(dǎo)讀】電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)以及移動等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用正在不斷變革人們的生活、消費(fèi)和交互方式。在這種全面互聯(lián)網(wǎng)化的商業(yè)環(huán)境下,客戶體驗(yàn)變得日益重要,并直接影響到企業(yè)的績效和市場競爭力。
 
以金融行業(yè)為例,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起,傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)正在不斷被互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)所替代。根據(jù)Forrester Research于2014年3月份發(fā)布的最新研究報(bào)告《客戶體驗(yàn)的商業(yè)影響力》,良好的客戶體驗(yàn)?zāi)軌驇椭髽I(yè)業(yè)績平均增長25%;相反,惡劣的客戶體驗(yàn)會使企業(yè)業(yè)績平均降低46.3%。
 
打破“組織孤島”,全面收集客戶數(shù)據(jù)
 
對于企業(yè)而言,提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是能夠?qū)蛻舸髷?shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析和利用。但是,由于客戶溝通渠道的多樣化,企業(yè)難以實(shí)時收集和分析來自所有客戶接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù),而企業(yè)本身存在的“組織孤島”問題又進(jìn)一步導(dǎo)致了客戶數(shù)據(jù)的分散化。同時,在海量的客戶數(shù)據(jù)中,語音、文本、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占比超過90%,這使得客戶數(shù)據(jù)分析變得更加困難。
 
所謂“組織孤島”是指,企業(yè)(尤其是大型企業(yè))的各分支機(jī)構(gòu)與各部門通過不同的客戶接觸點(diǎn)收集客戶信息,并通過不同的數(shù)據(jù)分析工具分析客戶信息,從而導(dǎo)致企業(yè)無法構(gòu)建一個統(tǒng)一的客戶視圖。比如,一般的大型銀行在全球都擁有分支機(jī)構(gòu),并通過線上、線下等不同的方式為客戶提供金融服務(wù)。
 
作為客戶數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者,慧銳一直致力于為企業(yè)提供領(lǐng)先的客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)以洞察真實(shí)的客戶心聲?;垆J客戶互動優(yōu)化(Verint Customer Engagement Optimization)解決方案可以幫助企業(yè)一站式收集、分析來自所有溝通渠道的客戶數(shù)據(jù),全面洞察客戶需求,提升客戶體驗(yàn)。其中,在金融數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域,慧銳就曾多次被全球領(lǐng)先的金融IT咨詢機(jī)構(gòu)IDC Financial Insights評為領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。
 
慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案可以在整個企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺,評估所有渠道的互動活動,包括電話、電子郵件、聊天記錄、視頻記錄、安全信息、案例筆記、社交網(wǎng)絡(luò)評論、桌面活動、員工績效以及調(diào)查反饋。企業(yè)所有部門和系統(tǒng)的相關(guān)人員都可以在這個統(tǒng)一的分析平臺上實(shí)時共享數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。
 
分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),真正洞察客戶心聲
 
同時,慧銳客戶互動優(yōu)化解決方案的語音分析與文本分析技術(shù)可以將語音、文本、網(wǎng)頁、圖像、視頻以及多媒體等繁雜、無序的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。其中,語音分析建立在海量的錄音識別的基礎(chǔ)之上,通過尋找業(yè)務(wù)之間的共性幫助企業(yè)找到客戶互動過程中最關(guān)心或最核心的問題,洞察真實(shí)的客戶需求。而文本分析則可以自動識別電子商務(wù)、郵件、微信、微博等各種客戶接觸點(diǎn)上的自然語言,挖掘和分析文本信息中蘊(yùn)含的客戶情緒,找到客戶投訴的焦點(diǎn)及根本原因。
 
在全球,眾多金融行業(yè)客戶通過采用慧銳的語音分析和文本分析技術(shù),實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)的提升以及運(yùn)營成本的下降和業(yè)績的增長。在國內(nèi),也有多家銀行和金融機(jī)構(gòu)借助慧銳的解決方案,首先從挖掘和分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵領(lǐng)域的數(shù)據(jù)著手,不僅改善了服務(wù)質(zhì)量,提高了運(yùn)營效率,還通過分析客戶行為數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來鎖定潛在客戶,并結(jié)合其所在區(qū)域、行為規(guī)律來確定消費(fèi)習(xí)慣,實(shí)現(xiàn)了定向精準(zhǔn)銷售。
 
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟,以金融、電信為代表的傳統(tǒng)行業(yè)將面臨更大的商業(yè)挑戰(zhàn)。借助先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)全面洞察客戶心聲并提升客戶體驗(yàn)將成為企業(yè)的制勝關(guān)鍵。
 
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